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31/07/2008 - Decreto regulamenta call centers
Ministério da Justiça

Acabou o jogo de “empurra” nos Serviços de Atendimentos ao Consumidor (Sac’s) por telefone, ou call centers. As novas regras previstas no decreto que o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina nesta quinta-feira (31) impõem uma série de obrigações às empresas reguladas por agências públicas, como Aneel, Anac e Anatel..

“Quem quiser reclamar dos serviços prestados por empresas fiscalizadas por agências reguladoras, não poderá mais ser enrolado por horas ao telefone”, explicou Mariana Tavares, secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça e uma das responsáveis pela elaboração do texto.

Entre os principais itens da lei está a garantia do cancelamento imediato do contrato na hora em que o cidadão solicitar. Essa opção já constará como uma das primeiras opções oferecidas pelo menu eletrônico. Para Mariana, o consumidor não pode “criar estratégias” para conseguir ser atendido.

As regras também acabam com a exigência de que o consumidor repita seus dados pessoais inúmeras vezes durante o atendimento, passando por vários funcionários. Quando solicitadas, as empresas terão, ainda, de fornecer o histórico das demandas dos clientes (registro de reclamação e pedido de cancelamento, por exemplo), se requisitado, no máximo em 72 horas.

Além disso, a ligação poderá ser transferida apenas uma única vez, e o atendente fica proibido de pedir ao consumidor que explique novamente problema. As empresas terão cinco dias úteis para dar uma resposta ao cliente, efetivando uma maior rapidez na solução das reclamações.

De posse dessas informações, o cliente poderá recorrer, quando necessário, ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) – Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, Entidades Civis e Procons. Caso os documentos sejam negados, a palavra do consumidor já será suficiente para o encaminhamento da reclamação. “O consumidor agora será o senhor dessa relação”, resumiu, Mariana Tavares.

As empresas que não cumprirem com as mudanças estarão sujeitas a multas de até R$ 3 milhões, como prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC).







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